Empresas aceleram automação agêntica e reduzem tempo de resposta de processos críticos

Nos últimos dois anos, 67% das companhias latino-americanas com mais de 1.000 funcionários intensificaram a adoção de recursos de inteligência artificial (IA) em suas operações, superando a média global de 59%. No mesmo período, 73% dos consumidores digitais da região passaram a utilizar ferramentas de IA generativa, como chatbots e assistentes virtuais.

De acordo com Danilo Patês, diretor de Customer Success & Professional Services da Automation Anywhere para a América Latina, o movimento sinaliza a migração de assistentes digitais tradicionais para agentes autônomos de processo, capazes de automatizar fluxos completos — do onboarding de clientes e colaboradores à gestão fiscal, suprimentos e contas a pagar. “A meta é liberar as equipes para decisões estratégicas”, afirma o executivo.

Três pilares de governança

Para garantir segurança e eficiência na automação agêntica, Patês aponta três elementos essenciais:

Privacidade nativa — soluções devem nascer com proteção de dados embutida, atendendo exigências regulatórias e reforçando a confiança dos usuários.

Governança integrada — a plataforma precisa oferecer trilhas de auditoria em tempo real, assegurando transparência e conformidade.

Process Reasoning Engine — mecanismo que decide quando escalar exceções para intervenção humana, equilibrando autonomia da máquina e controle humano.

Resultados já observados

Empresas que adotaram a automação agêntica registraram ganhos expressivos:

• No suporte de TI, o tempo médio de resposta a tickets caiu de 24 horas para menos de 5 minutos (redução de 99,6%) após a implantação de um agente de IA integrado ao ServiceNow.

• Em centrais de atendimento, a combinação de automação e IA reduziu o tempo de resposta de 275 minutos para 5 minutos, melhorando o Tempo Médio de Ocupação (TMO) e a satisfação dos usuários.

• No compliance bancário, até 80% das tarefas de prevenção à lavagem de dinheiro e fraude foram automatizadas, liberando especialistas para análises estratégicas.

Pressão no Brasil: Pix, Drex e déficit de talentos

No Brasil, as transações via Pix somaram R$ 26,455 trilhões em 2024, alta de 54% ante 2023, segundo o Banco Central. A chegada do Drex, a ser lançada em 2025, deve ampliar a necessidade de monitoramento antifraude automatizado.

O país também enfrenta carência de mão de obra qualificada: estudo da Brasscom aponta demanda de 797 mil profissionais de tecnologia até 2025. “Esse vácuo torna a automação uma necessidade operacional”, observa Patês.

Do piloto à produção

Para escalar agentes de IA, o executivo recomenda três passos:

1. Atacar uma dor com retorno mensurável — áreas como contas a pagar ou onboarding costumam gerar payback em poucos meses.

2. Definir privacidade e governança desde o início — correções posteriores elevam custos e atrasam cronogramas.

3. Arquitetar para escalabilidade com CI/CD — a esteira de Integração Contínua/Entrega Contínua deve versionar, testar e publicar dezenas de agentes sem perda de desempenho.

Com o avanço da regulação e a escassez de profissionais, especialistas avaliam que empresas capazes de combinar conhecimento de processos e IA auditável tendem a ganhar vantagem competitiva nos próximos anos.

Com informações de Valor Econômico